Die Customer Journey Analyse ist ein wichtiger Bestandteil des digitalen Marketings. Sie hilft Unternehmen, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Durch die Analyse der verschiedenen Berührungspunkte, die ein Kunde auf dem Weg zum Kauf durchläuft, können Unternehmen ihre Marketingstrategien optimieren und die Kundenerfahrung verbessern.

Definition der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Recherche- und Auswahl-Prozess, den ein Kunde bis zur Conversion durchläuft. Dieser Prozess kann verschiedene Phasen umfassen, die jeweils unterschiedliche Berührungspunkte und Interaktionen beinhalten. Man unterscheidet nach dem AIDA-Modell zwischen Aufmerksamkeit (Attention), Interest (Interesse), Wunsch (Desire) und Handlung (Action). Auch beliebt ist eine Unterteilung nach den folgenden Phasen:

1. Bewusstsein (Awareness)

In der Bewusstseinsphase wird der Kunde erstmals auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam. Dies kann durch verschiedene Marketingmaßnahmen wie Werbung, Social Media oder Content-Marketing geschehen.

2. Interesse (Interest)

In dieser Phase zeigt der Kunde Interesse an dem Produkt oder der Marke und beginnt, weitere Informationen zu suchen. Dies kann durch das Lesen von Blogartikeln, Ansehen von Videos oder Besuchen der Website geschehen.

3. Erwägung (Consideration)

Der Kunde erwägt den Kauf und vergleicht verschiedene Optionen. Er liest Bewertungen, prüft Preise und sucht nach Empfehlungen.

4. Kauf (Purchase)

In der Kaufphase entscheidet sich der Kunde für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Dies umfasst den eigentlichen Bestellprozess und die Transaktion.

5. Nach dem Kauf (Post-Purchase)

Nach dem Kauf bleibt der Kunde im Idealfall weiterhin mit der Marke verbunden. Dies kann durch Kundenservice, E-Mail-Marketing oder Treueprogramme geschehen.

Bedeutung der Customer Journey Analyse

Die Analyse der Customer Journey bietet zahlreiche Vorteile:

  • Besseres Verständnis des Kundenverhaltens: Sie hilft dir zu verstehen, wie Kunden mit deiner Marke interagieren und welche Berührungspunkte am wichtigsten sind.
  • Optimierung der Marketingstrategien: Durch die Identifizierung der effektivsten Touchpoints kannst du deine Marketingmaßnahmen gezielt verbessern.
  • Verbesserung der Kundenerfahrung: Eine optimierte Customer Journey führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit und -bindung.

Methoden zur Customer Journey Analyse

1. Web-Analyse

Bei rein digitalen Geschäftsmodellen spielt die Web-Analyse eine zentrale Rolle bei der Customer Journey Analyse. Um längere Customer Journeys erfassen zu können, bedarf es allerdings der Einwilligung der Betroffenen sowie der längeren Laufzeit von Cookies. Zwei Reports sind dabei besonders aufschlussreich:

  1. Kontaktkombinationen: Zeigt die Häufigkeit von Kontaktketten (Touchpoints) nach deren Anzahl an sowie die Abfolgen auf Ebene des Mediums.
  2. Werbewirkung: Auf Ebene von Medium, Kampagne oder Keyword werden Bestellungen den Phasen „Anregung“, „Interesse“, „Aktion“ und „Direktkauf“ zugeordnet. „Anregung“ heißt, die Maßnahme war der erste Kontaktpunkt in einer Kette von Kontakten. Bei „Interesse“ war der Kontakt zwischen erstem und letztem Kontaktpunkt. Eine Bestellung wird „Aktion“ zugeordnet, wenn sie am Ende einer Kette stand oder „Direktkauf“, wenn nur ein Kontakt bzw. Besuch zugeordnet wurde.

2. Kundenbefragungen

Durch direkte Kundenbefragungen kannst du wertvolle qualitative Daten über die Erfahrungen und Erwartungen deiner Kunden sammeln. Dazu gehört auch die Frage, woher der Kunde auf das Unternehmen bzw. die Website aufmerksam wurde. Dies kann durchaus weitere Erkenntnisse gegenüber der Web-Analyse liefern.

3. Customer Journey Mapping

Erstelle visuelle Darstellungen der Customer Journey, um die verschiedenen Berührungspunkte und Phasen zu identifizieren und zu analysieren. Dies hilft dir, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu erkennen.

Optimierung der Customer Journey

Um die Customer Journey zu optimieren, kannst du verschiedene Strategien anwenden:

1. Personalisierung

Biete personalisierte Inhalte und Angebote an, die auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen deiner Kunden basieren. Dies kann durch die Nutzung von Daten und KI-Technologien erreicht werden.

2. Konsistente Kommunikation

Stelle sicher, dass deine Kommunikation über alle Kanäle hinweg konsistent und nahtlos ist. Dies umfasst Website, E-Mail, Social Media und Kundenservice.

3. Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit

Optimiere deine Website und andere digitale Touchpoints, um eine benutzerfreundliche und reibungslose Erfahrung zu bieten. Dies umfasst schnelles Laden, einfache Navigation und mobile Optimierung.

4. Effektiver Kundenservice

Biete einen exzellenten Kundenservice, der schnell und hilfreich auf Anfragen und Probleme reagiert. Dies stärkt das Vertrauen und erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden.

Fazit

Die Customer Journey Analyse ist ein wichtiges Instrument im digitalen Marketing, das dir hilft, das Verhalten und die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu verstehen. Mindestens sollte die Analyse dazugehören, ob und wie viele längere Kontaktketten vorhanden sind oder ob Besucher sich größtenteils direkt entscheiden. Dies sollte Ausgangspunkt für Maßnahmen sein, um die Conversion-Rate und Effektivität deiner Marketing-Maßnahmen zu steigern.